２．支援に携わる際の留意事項

2-1　犯罪被害者等に対応する際の基本的な留意事項

（２）具体的な対応のあり方

●相談しやすい環境をつくる

• 来談時には、犯罪被害者等が衆目にさらされないよう相談場所に配慮したり、人前で不用意に名前を呼ばないようにする。
• 電話相談の場合には、周囲の会話や笑い声等が入らないようにする。
• 犯罪被害申告票を備え付けておくなどし、犯罪被害者等が被害について申出をしやすいようにする。
• 犯罪被害者等の状況や希望に応じて、例えば加害者が男性であって男性に対する恐怖心が強い場合は女性が対応するなど、犯罪被害者等の状況や希望に応じて、担当者の選定に配慮する。

●安全確保を優先する

• 「今、安全かどうか（ここが安全と感じることができるかどうか）」、「今、話をしていても大丈夫か」を最初に確認し、必要に応じて、しかるべき機関（警察、配偶者暴力相談支援センター、児童相談所等）につなぐ。

●相談内容を受け止める

• 犯罪被害者等の話を丁寧に聞き、気持ちをそのまま受け止める。発言内容を評価したり、安易に決めつけたりしない。感情を否定しない。
• 被害の状況を人と比べない。（被害に遭った苦痛には他の人との軽重はない）
• 自責感を助長させない。（犯罪被害者等は自分を責めている場合がある）
• 安易に励まさない、安易に慰めない、強くなることを勧めない。（相手の心情に沿わない安易な助言は逆に傷つける）
• 話をせかさない、さえぎらない。（心に傷を受けた犯罪被害者等にとっては、話すこと自体が大変であったり、苦痛である場合がある）

●相談相手の状況を整理しつつ、そのニーズを的確に把握する

• 犯罪被害者等が、自分がどうしたいのかわからない場合には、「今、一番心配なこと、困ったことは何か」、「日常生活はどうしているか」ということを話し合いながら明確にし、適切な情報提供を行っていく。

●援助計画を立てる

• 所属機関・団体ができる支援内容を明らかにする。（さらに、それを支援早期の時点で犯罪被害者等に伝えることが重要である。過度の期待を抱かせることは、結果的に犯罪被害者等の失望・不信を強めることになりかねない。）
• 問題が複数ある場合は優先順位をつける。

●問題解決に向けて動く

• 時期と状況に応じた適切な情報を提供する。
• 支援者の意見を押しつけたりせず、犯罪被害者等自らが決定できるように支援（対応）する。
• 関係機関・団体と連携する（「3.　様々なニーズに対応するための関係機関・団体の連携　１　関係機関・団体における連携の必要性」以降参照）。

●秘密保持に留意する

• 会話や書類管理における注意はもちろんのこと、たとえ家族であっても、当事者にとっては知られたくないこともあるため、当事者の同意なしに伝えることは適切ではない。

●被害からの回復を焦らない

• 犯罪被害者等が被害から回復する方法や回復に要する時間はそれぞれ異なるため、一人ひとりの状況を考慮しながら、支援を行うことが重要である。

●適切な支援を行うための努力を怠らない

• 法律や制度の改正等の情報を正確に把握して、支援に必要な知識の修得を図るとともに、研修に積極的に参加するなどして、自らの技量の向上等に努めることが重要である。